Des résultats surprenants : comment les entreprises classent leur maturité en matière d’'ITSM ?

Jeudi 18 Mai 2017

Noisy-le-Grand, mai 2017 – EasyVista vient de compiler les résultats d'une étude internationale sur les niveaux de maturité relatifs à la gestion des services informatiques. Les résultats nous révèlent les éléments clés qui distinguent les entreprises les plus matures du reste du lot.

Pourquoi la maturité de l'ITSM est-elle importante?
Le volume de tâches exécuté par le Centre de services continue d'augmenter. Et les utilisateurs finaux, conditionnés par Amazon, Facebook et Netflix, ont des attentes de service toujours croissantes.
Mais malgré le nombre croissant de tâches adressées au service informatique, les budgets informatiques restent inchangés, impliquant le questionnement : comment améliorer les services tout en réduisant les coûts?
Réponse: en réalisant au préalable les processus informatiques prévisibles et répétables, pour ensuite les automatiser. Autrement di t: en affinant les différentes étapes des services informatiques et en automatisant les processus informatiques matures.

La mauvaise nouvelle : Peu de sociétés ont reçu des notes élevées
La majorité des entreprises (75%) ont enregistré en moyenne entre 1,2 et 2,2 sur une échelle de 0 à 5. Les services financiers ont obtenu le score le plus élevé, l'enseignement supérieur a reçu le plus bas, et la haute technologie a affiché la plus grande diversité de maturité. Les entreprises américaines ont obtenu des notes légèrement plus élevées seulement que celles de l’Europe.

La bonne nouvelle : il y a des solutions simples
Le sondage a présenté cinq domaines dans lesquelles les entreprises peuvent trouver des d'opportunité et augmenter leur maturité en ITSM et ainsi réduire l'écart entre une charge de travail en expansion et un budget IT stagnant.

1. Gestion des problèmes: 43% des répondants font peu ou pas de gestion des problèmes. En abordant les problèmes sous-jacents avant qu'ils ne provoquent des incidents répétés, les entreprises peuvent éviter des centaines de tâches nécessitant une attention particulière.

2. Gestion des connaissances : 66% des répondants ne font pas de gestion des connaissances. Lorsque les entreprises codifient des questions courantes et les met à disposition via une base de connaissances en libre-service, les professionnels du support peuvent ajouter plus de valeur et devenir de vrai « Chief Service Officer »

3. Priorité : de nombreuses entreprises ne répertorient pas les services par types de clients et de services. L'identification des acteurs importants et de leurs besoins essentiels en matière de services permet aux entreprises de mettre davantage en œuvre la rigueur des processus dans ces domaines. Une meilleure gestion du temps et des SLA est dès lors un gain pour l’entreprise.

4. Rapports : 50% des répondants n'ont pas de dashboards formels sur les services proposés. Le partage régulier de ce que la DSI propose en termes de services aux salariés (et prestataires ou partenaires) de l'entreprise met en avant la participation de la DSI à l’activité économique de l’entreprise : il s’agit d’un outil de communication important.

5. Mesure : 85% des répondants n'ont pas d’outil d’évaluations conformément à la norme ISO 20000 et plus de 90% n'ont pas été évalués par rapport à ISO 15504. Pourtant, l'évaluation est fortement liée à sa maturité. Ceux qui ont été évalué selon l’ISO 15504 ont en moyenne un score de 4,7, ce qui suggère que l'évaluation régulière de leur ITSM bénéficie à une amélioration continue.

Si vous souhaitez en savoir plus sur les résultats de cette étude, n’hésitez pas àvous connecter au webinar « Etat de l’art de l’ITSM 2017 » le 23 mai à 16h via ce lien.



À propos d'EasyVista

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